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Restaurateurs 8 points à surveiller pour garantir le confort de vos clients

Le cabinet CHD, spécialiste des données marketing concernant la consommation hors domicile, a mené une enquête au premier trimestre 2015 sur les aspects qui dérangent le plus les clients dans les restaurants. Cette enquête est une source d’information importante pour identifier les points à surveiller pour garantir le confort de vos clients.

 

L’hygiène : un point primordial

On ne le répètera jamais assez mais l’hygiène, et l’impression de propreté générale, sont des aspects prioritaires du confort des clients de restaurant. Et lorsque l'on parle d'impression générale, c’est que les clients perçoivent parfois certains petits détails comme un défaut d’hygiène : mauvaises odeurs, menus tachés, nappes tachées, etc.

Du côté de l’hygiène pure, les toilettes doivent être impeccables (le savon doit être rechargé avant chaque service, de même que les essuie-main par exemple ; lunette et cuvette doivent également être nettoyées avant chaque service), les couverts, verres et la vaisselle doivent être inspectés systématiquement après lavage (et relavés si besoin), les verres doivent idéalement être essuyés et sols et tables lavés avant chaque service (et en cours de service pour les tables, une fois les clients partis).

 

La température des plats

Il n’y a rien de plus déstabilisant, en particulier quand on est a priori content d’un restaurant, que de trouver face à soi un plat tiède, ou pire, froid. Vous devez porter une attention particulière à la température des plats servis. Pour cela, pensez à mettre à contribution (et à former le cas échéant) les équipes en salle pour qu'elles déterminent quand la cuisine doit lancer les plats.


L’accueil : la première impression

C’est aujourd’hui théoriquement admis par tout le monde mais manifestement pas mis en pratique partout : n’oubliez pas que l’accueil est la première impression que vous faites à vos clients. Autant un client bien accueilli pourra passer sur certaines erreurs pendant le service, autant un client mal accueilli sera intransigeant. Soyez donc irréprochable sur la qualité de votre accueil.

 

Le manque de flexibilité sur les commandes

Oui, les clients sont pénibles à vouloir « une quatre saison sans l’automne », « le menu à 22€ avec l’entrée du menu à 18€/25€ », « tel plat avec l’accompagnement de tel autre », etc. Mais en réalité et malheureusement pour vous, il faut se souvenir que le client est roi et qu’il est même, bien souvent, prêt à payer un peu plus cher pour être satisfait. D’autant que ce manque de flexibilité peut être fatal pour la fidélité : refusez à un client d’adapter votre menu ou votre plat à ses envies et il risque de ne pas revenir.

 

La stabilité des tables

Cela paraît bête, mais c’est très énervant pour les clients de manger sur une table bancale. Un point de plus à surveiller pour garantir une « expérience utilisateur » impeccable.

 

L’ordre de traitement des tables

Voilà un autre point qui énerve et une raison de plus pour former efficacement les équipes en salle : il est primordial de respecter l’ordre d’arrivée des tables dans le traitement des commandes. Cela demande de l’observation (menus empilés ou fermés devant les clients sont évidemment des signes qui ne trompent pas ; mais certains signes plus discrets sont également à observer, comme un client qui cherche un serveur du regard) et de la rigueur, mais c’est loin d’être compliqué.

 

Attente et bruit : des critères rédhibitoires

Une attente trop longue et une ambiance sonore trop bruyante et les clients ne reviennent plus. Si votre salle est petite, ne mettez pas de musique trop fort par exemple. Quant à l’attente : une bonne préparation de la cuisine, une carte courte mais maîtrisée et des serveurs opérationnels sont évidemment les clés.

 

La pression des serveurs et la cuisson

Enfin, rien de pire qu’un serveur qui revient toutes les deux minutes vous demander si vous avez choisi ou qui vous harcèle pour encaisser dès que vous avez fini votre café. On vient au restaurant pour être servi, pas pour permettre au restaurateur de faire un double service. Si éventuellement vous voulez vous garantir la possibilité de faire un double service, pourquoi pas proposer un menu « chrono », moins cher, qui engage les clients à manger en moins de 30 minutes. Au moins, ils sont prévenus et acceptent le « deal ».

La cuisson enfin, qu’il s’agisse des viandes ou des poissons d’ailleurs (les amateurs aiment leur steak de thon cru à cœur), vous vous devez d’être irréprochable. Il faut être intransigeant avec les équipes de cuisine sur ce point.

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CAVANNE

CAVANNE

le 19/02/2016 à 11:06:12

Dans la catégorie ACCUEIL, et 1ère impression: la tenue du personnel. Adaptée au style du restaurant et à la clientèle attendue. PROPRE. Et un "détail qui tue": l'excès de parfum qui indispose les clients et gâche les plats...

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