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Restaurateurs Comment fidéliser la clientèle de votre restaurant ?

La fidélisation de la clientèle est aussi importante pour un restaurant que pour n’importe quel autre commerce, sinon plus. Ce sont en effet les clients réguliers qui, d’une part, constituent l’essentiel du chiffre d’affaires, et ce sont eux qui sont les meilleurs ambassadeurs du restaurant pour amener de nouveaux clients. D’où l’importance d’avoir une stratégie de fidélisation efficace. Quelques conseils.

 

 

Traitez chaque client comme s’il s’agissait d’un critique

La première des clés pour fidéliser les clients c’est bien évidemment de traiter chacun d’entre eux, habitué ou non, comme s’il était critique pour un guide réputé. Chaque jour, donc, le cadre doit être impeccable (pas d’ampoule grillée, d’éclats de peinture, de menus sales ou abîmés, etc.), le ménage et la vaisselle faits, le service doit être irréprochable. Courtoisie, discrétion, efficacité, empathie et conseils doivent rester les maîtres-mots de votre relation client.



Physionomie, reconnaissance et marketing de la relation

Pour fidéliser les clients d’un restaurant, il faut également que les équipes en salle et vous-même soyez en mesure de montrer aux clients que vous les reconnaissez. Des petites attentions simples, des remarques sur le fait que le client est cette fois-ci venu avec des proches, un conseil de plat en relation avec ce que le client avait pris la dernière fois (si vous vous en souvenez), etc. Ce sont des petits détails qui font la différence : par ces attentions, les clients remarquent qu’on ne les considère pas juste comme des portefeuilles mais bien comme des partenaires. Vous personnalisez la relation client. Cela crée un climat de confiance et de convivialité qui les incite à revenir.

 

 

La gestion des plaintes et réclamations : délicate mais indispensable

Une remarque négative d’un client, en salle ou sur internet n’est pas une fatalité et ne doit pas être pris comme la preuve d’un défaut insurmontable. L’astuce est de conserver une attitude positive : en prenant en considération rapidement et avec calme la remarque du client, et en faisant éventuellement un geste commercial si l’erreur est avérée, alors vous pouvez vite combler la faille qui a commencé à se creuser entre votre établissement et le client mécontent. Parfois, de simples explications ou excuses peuvent suffire pour redorer votre image et mettre fin au litige.

Inversement, ne rien faire, ne rien dire ou se braquer est la meilleure manière d’accuser la rupture et de la rendre non seulement définitive, mais potentiellement « virale ».

 

Les petits gestes qui font la différence

Enfin, pour fidéliser des clients, en plus des petites attentions symboliques et relationnelles, vous pouvez, sans forcément le formaliser, proposer des petits cadeaux régulièrement, des invitations à des dégustations privées, des événements réservés aux habitués, etc. Bref : témoignez votre gratitude à vos habitués en leur offrant des marques de cette reconnaissance.

En outre, en créant par exemple des dégustations privées (de nouveaux vins, de nouvelles recettes, etc. en vue de les mettre à la carte), vous créez un sentiment d’appartenance à une communauté de privilégiés et vous maximisez l’impact des changements de carte (des plats ou des vins) en impliquant vos clients habitués dans les choix.

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